Supply Chain Management, Customer Relationship Management and Enterprise Resource Planning

     ระบบสารสนเทศทั้งองค์การมีแนวคิดพื้นฐานสำคัญ 2 ประการ คือ การบูรณาการประยุกต์งานหลายงาน และระหว่างฝ่ายต่าง ๆ  อันทำให้เป็นระบบที่สนับสนุนหน้าที่ทางธุรกิจหลายด้านร่วมกัน และระบบการทำงานร่วมกันได้อย่างสะดวก

    

     ระบบสารสนเทศจำแนกตามกระบวนการธุรกิจมีระบบที่สำคัญ ดังนี้

     -  ระบบจัดการห่วงโซ่อุปทาน หรือ เอสซีเอ็ม (Supply Chain Management - SCM) คือ การจัดการการบริหารห่วงโซ่อุปทาน ดังนั้นระบบสารสนเทศที่รองรับระบบจัดการห่วงโซ่อุปทาน ต้องการประสานและเชื่อมต่อข้อมูลจากฐานข้อมูลต่าง ๆ เพื่อจัดซื้อวัตถุดิบสำหรับสร้างสินค้าและบริการ การนำส่งลูกค้า การจัดการคลัง สินค้า และบริการหลังการขาย เป็นกระบวนการต่อเนื่อง ระบบที่มีประสิทธิภาพจะสามารถลดค่าใช้จ่ายการทำงานแต่ละขั้นตอน ตามแนวคิดของห่วงโซ่คุณค่า (value chain)

    -  ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือ ซีอาร์เอ็ม (Customer Relationship Management - CRM)  การจัดการ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ คือ การจัดการกิจกรรมที่เกี่ยวกับลูกค้าในปัจจุบัน และลูกค้าที่คาดว่าจะมีในอนาคต เป็นการประสานกระบวนการขาย การตลาดและการให้บริการทั้งหมด ดังนั้นระบบสารสนเทศที่รองรับระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์รวบรวมข้อมูลจากฐานข้อมูลในงานต่าง  ๆ  วิเคราะห์ ประเมินคุณค่าของลูกค้า ค้นหากลุ่มลูกค้า ความต้องการในสินค้าและบริการ เพื่อนำปรับปรุงให้สอดคล้องต่อไป

     -  ระบบวางแผนทรัพยากรขององค์การ หรือ อีอาร์พี   (Enterprise Resource Planning - ERP)  คือ การวางแผนควบคุมการปฏิบัติงานและจัดการทรัพยากรสารสนเทศจากการทำธุรกรรมที่เกิดขึ้นในองค์การ ดังนั้นระบบสารสนเทศที่รองรับระบบวางแผนทรัพยากรทั้งองค์การต้องรวบรวมและ เชื่อมโยงข้อมูลเกี่ยวกับทรัพยากรประเภทต่าง ๆ ที่ใช้ในการดำเนินงาน เช่น วัตถุดิบ  ทรัพยากรมนุษย์ เป็นต้น โดยข้อมูลเหล่านี้มาจากฐานข้อมูลต่าง ๆ   ความ สำเร็จของกระบวนการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และห่วงโซ่อุปทานย่อมมีส่วนของการ วางแผนทรัพยากรองค์การช่วยให้องค์การวางแผนประสานงาน การจัดการทรัพยากรกระบวนการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพสูง

ประเภทของระบบสารสนเทศ

Supply Chain management : SCM

     SCM คือ กระบวนการโดยรวมของการไหลของวัสดุ สินค้า ตลอดจนข้อมูล และธุรกรรมต่าง ๆ ผ่านองค์การที่เป็นผู้ส่งมอบ ผู้ผลิต ผู้จัดจำหน่าย ไปจนถึงลูกค้าหรือผู้บริโภค โดยที่องค์การต่างๆ เหล่านี้มีความสัมพันธ์ทางธุรกิจต่อกันในการปรับตัวขององค์การเพื่อการจัดการห่วงโซ่อุปทานนั้น สิ่งที่สำคัญ คือ เพื่อให้องค์การมีความสามารถในการบริหาร ความเติบโตของธุรกิจ และความยั่งยืนของธุรกิจ ดังที่กล่าวมาแล้วข้างต้นการดำเนินธุรกิจในยุคนี้ให้ประสบความสำเร็จ และมีความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างแท้จริง  องค์การไม่สามารถดำเนินการแต่เพียงฝ่ายเดียว หรือกระทำโดยลำพังได้ เป็นแนวคิดทางด้านการบริหารห่วงโซ่อุปทานที่นับวันจะมีความสำคัญมากเป็นอย่างยิ่ง ถือเป็นการบริหารทางด้านการจัดการ Operation management สาขาหนึ่งนอกจากบริษัทต่างๆ ที่เน้นการสร้างยอดขายเพื่อให้ผลประกอบการของธุรกิจเติบโตขึ้น

     ทางหนึ่งที่จะช่วยให้บริษัทสามารถสร้าง Profit margin ได้ ก็คือการลดต้นทุน Supply chain Management จะมาช่วยในการลดต้นทุนที่เกิดจากสินค้าคงคลังลงได้ ดังนั้น การปรับมุมมองการดำเนินงานเข้าสู่แนวคิด SCM จึงควรมีความเข้าใจความหมายของ SCM อย่างครบถ้วนเพื่อที่จะสามารถพิจารณา และกำหนดกลยุทธ์ได้อย่างถูกต้องและยังเป็นการบริหารวัตถุดิบ นับตั้งแต่กระบวนการจากผู้ส่งมอบวัตถุดิบ ถึงผู้ผลิต ถึงผู้กระจายสินค้าถึงตัวแทนจำหน่าย และถึงผู้บริโภคในขั้นตอนสุดท้าย การบริหารห่วงโซ่อุปทานจึงเป็นการประสานกลยุทธ์การทำงานของหน่วยธุรกิจทั้งภายในและภายนอกองค์กร โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อลดจำนวนสินค้าคงคลัง และเพื่อสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้สูงสุด

กระบวนการ Supply Chain Management

     กระบวนการ Supply Chain Management หรือ SCM เป็นกระบวนการของการบริหารทุกขั้นตอน นับตั้งแต่การนำเข้าวัตถุดิบสู่กระบวนการผลิต กระบวนการสั่งซื้อ จนกระทั่งส่งสินค้าถึงมือลูกค้าให้มีความต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพสูงสุด พร้อมกับสร้างระบบให้เกิดการไหลเวียนของข้อมูลที่ทำให้เกิดกระบวนการทำงานของแต่ละหน่วยงานส่งผ่านไปทั่วทั้งองค์การ การไหลเวียนของข้อมูลยังรวมไปถึงลูกค้า และผู้จัดส่งวัตถุดิบด้วย ประกอบด้วย Suppliers, Manufacturers, Distributors, Retailers, Wholesalers และ Customers

     กระบวนการ Supply Chain Management มีส่วนสำคัญที่ช่วยให้องค์การยกระดับความ สามารถในการบริหาร เช่น การลดสินค้าคงคลัง การเพิ่มผลิตภาพ หรือการลดความสูญเปล่าในกระบวนการทำงาน ส่งเสริมความเติบโตของธุรกิจ เช่น การเพิ่มโอกาสในการออกสินค้าใหม่ให้เร็วขึ้น การเปิดตลาดใหม่ ๆ การสร้างความพอใจแก่ลูกค้ามากขึ้น ส่งเสริมความยั่งยืนของธุรกิจ เช่น การลดต้นทุนธุรกิจ การบริหารเงินทุนหมุนเวียน เป็นต้น

แก่นสำคัญของ Supply Chain Management

                                          แม้ว่าการผลิตจะมีความซับซ้อนและมีความเป็นเอกลักษณ์ที่ยากต่อการควบคุม แต่หน้าที่ทางการผลิตของทุกองค์กรจะมีหลักการพื้นฐานต่างๆ เหมือนกัน สิ่งที่จะทำให้เข้าใจถึงหน้าที่ของการผลิตและวิธีการควบคุมการผลิตนั้น เราจะต้องเข้าใจในสิ่งที่เกี่ยวข้องกับการเคลื่อนไหวในกระบวนการผลิตอยู่ 2 สิ่งหลักๆ คือ

            1.วัตถุดิบ (Materials)

            2.สารสนเทศ (Information)

     การบริหารการผลิตจะมีประสิทธิภาพสูงขึ้นเมื่อกระบวนการผลิตเคลื่อนไหวได้อย่างต่อเนื่องไม่ติดขัด และมีระบบที่ง่ายๆ ไม่ยุ่งยากซับซ้อน ยิ่งมีระบบย่อยหรือแยกส่วนมากเท่าใด ก็จะยิ่งมีปัญหามากขึ้นเท่านั้น

ภาพแสดงการเคลื่อนไหวของวัตถุดิบและสารสนเทศ

ปัญหาคือความสนใจที่แตกต่างกันของผู้ที่เกี่ยวข้อง เช่น

- ลูกค้ามักต้องการสินค้าที่ถูกต้องสมบูรณ์แบบและมีราคาถูก
- พนักงานในสายการผลิตอยากรู้คำสั่งที่ถูกต้อง
- ฝ่ายจัดซื้อต้องการได้วัตถุดิบที่ถูกต้อง มีคุณภาพ
- ผู้จำหน่ายวัตถุดิบต้องการคำสั่งซื้อที่ถูกต้องเพื่อจะได้จัดส่งได้ถูกต้อง
- ผู้จัดการต้องการรายงานที่ถูกต้อง

การประยุกต์ใช้ SCM

     การนำ SCM มาใช้ในการแก้ปัญหาในการผลิตและการจัดการ ซึ่งปัญหาในที่นี้คือปัญหาการเคลื่อนไหลของวัตถุดิบ และการมีสินค้าคงเหลือไว้มากเกินไป ซึ่งจะก่อให้เกิดปัญหาตามมาคือเงินทุนจม เกิดต้นทุนค่าเสียโอกาสมากขึ้น และโรงงานใช้วิธีการผลิตแบบ batch ที่ไม่ทันสมัย ทางาเดินของวัตถุดิบไม่มีคุณภาพ การจัดการกับวัตถุดิบในสายการผลิตไม่ดีพอ โครงสร้างการจัดองค์กรซับซ้อน มีการรวมอำนาจไว้ที่ศูนย์กลาง ทำให้การติดต่อสื่อสารระหว่างกันทำได้ลำบาก และส่งผลกระทบต่อต้นทุนที่อาจเพิ่มขึ้นได้

     แนวทางในการแก้ปัญหาทั้งหมดคือ การจัดองค์กรระบบกระจายอำนาจ ประกอบด้วยหน่วยต่างๆ หลายๆ หน่วย (Market business units) ซึ่งแต่ละหน่วยนั้นจะมีอำนาจในการจัดการและตอบสนองความต้องการของลูกค้าใน zone ของตนเองได้อย่างเต็มที่ กล่าวคือ สามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์และผลิตสินค้าได้ตามต้องการ (zone ในที่นี้จะแบ่งเป็น ยุโรป, อเมริกา และ เอเซีย)
     แนวทางต่อไปคือการเคลื่อนไหลของสารสนเทศต้องเป็นไปอย่างราบรื่น มีการแบ่งปันข้อมูลกันระหว่างหน่วย supplies และลูกค้าสามารถติดต่อเชื่อมโยงกันได้ โดยอุปกรณ์ที่อำนวยความสะดวกและทันสมัย  สินค้าที่ผลิตขึ้นจะต้องได้มาตรฐานและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดี และรวดเร็ว  จากการที่บริษัทนำการจัดการแบบ market business unit มาใช้นี้ ทำให้สามารถแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นทั้งหมดได้ และสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้อีกด้วย

ผลประโยชน์ของ Supply Chain Management

     ลดต้นทุนและมีประสิทธิภาพในการลดเวลาการทำงานได้อย่างมาก คนที่ทำธุรกิจด้วยกันก็อยากจะติดต่อกับบุคคลที่คุยกันรู้เรื่องการที่ทำ Supply Chain Management ขึ้นมา ทำให้ผู้ประกอบการและผู้บริโภคมีความพึงพอใจสูงสุด เพราะสินค้าสามารถไปถึงผู้บริโภคได้อย่าง รวดเร็ว ประโยชน์ของการบริหารห่วงโซ่อุปทาน ดังนี้
1. เสริมสร้างความสามารถในการบริหารและการแข่งขันของสมาชิกในห่วงโซ่อุปทาน

2. ส่งเสริมการเติบโตและความยั่งยืนของธุรกิจ
3. สมาชิกในห่วงโซ่อุปทานปรับระบบการทำงานให้สอดคล้องกัน

4. แบ่งปันข้อมูลที่จำเป็นเพื่อความคล่องตัวในการดำเนินงาน
5. ใช้ทรัพยากรที่มีอย่างจำกัดให้เกิดประโยชน์สูงสุดร่วมกัน

Customer Relationship Management: CRM

     CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือเรียกว่า การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถูกนำมาใช้มากยิ่งขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องมาจากจำนวนคู่แข่งของธุรกิจแต่ละประเภทเพิ่มขึ้นสูงมาก การแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้ายังคงเท่าเดิม ธุรกิจจึงต้องพยายามสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความจงรักภักดีในที่สุด 

เป้าหมายของ CRM

     เป้าหมายของ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการพัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป

ประโยชน์ของ CRM

           

1. มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ Customer Profile Customer Behavior

2. วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม

3. ใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพตรงความต้องการของลูกค้า

4. เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ

5. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขัน

    ก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์การ 

ส่วนประกอบของ CRM

1. ระบบการขายอัตโนมัติ ประกอบด้วย

   - ระบบขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ เพื่อให้บริการแบบ Proactive ในลักษณะ Telesale

   - ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce) เพื่อทำการขายแบบ Up-Saleing หรือ Cross-Saleing

   - ระบบงานสนามด้านการขาย ได้แก่ Wireless Application สำหรับการขายปลีกและตัวแทนจำหน่ายสามารถเรียกดูข้อมูลลูกค้าได้ทันทีขณะ ติดต่อ จะเพิ่มโอกาสในการขายให้สูงขึ้น

ภาพแสดงความสัมพันธ์ของระบบการค้าอิเล็กทรอนิค E-Commerce

2. ระบบบริการลูกค้า (Call Center) ประกอบด้วย ระบบการให้บริการในด้านโทรศัพท์ตอบรับ (Interactive Voice Response: IVR) ด้านเว็บไซต์ ด้านสนามและข่าวสารต่าง ๆ

ตัวอย่างโปรแกรม Smart Softphone Builtin CRM ของ Telecomth Business CallCenter

3. ระบบการตลาดอัตโนมัติ ประกอบด้วย ระบบย่อยด้านการจัดการด้านรณรงค์ต่าง ๆ ด้านการแข่งขัน ด้านเครื่องมือที่จะช่วยการวิเคราะห์ข้อมูล และวิเคราะห์ธุรกิจ

4. Data Warehouse และเครื่องมือจัดการข้อมูล เป็นระบบสำคัญในการจัดการข้อมูลที่ละเอียดของ CRM ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลจากภายในและภายนอกองค์กร ข้อมูลภายในมีที่มาจาก 2 แหล่ง คือ

    1) มาจากระบบงานคอมพิวเตอร์เป็นงาน Routine ที่มาจากระบบ Billing ลูกหนี้ ทะเบียนลูกค้า Call Center และข้อมูลเก่าดั้งเดิมที่ไม่ได้อยู่ในรูปแบบฐานข้อมูล

    2) ข้อมูลภายนอกได้แก่ Web Telephone Directory เป็นต้น

เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง

     CRM ให้ความสำคัญต่อลูกค้า โดยจะรวมถึงการปรับปรุงกิจการ ความสม่ำเสมอ ความต่อเนื่อง ความสะดวกในทุกช่องทางการติดต่อ ต้องมีการพิจารณาการทำงานในส่วนที่เกี่ยวข้องที่มีผลกับงานติดต่อลูกค้าทั้งในส่วน Front-Office และ Back-Office ในขณะที่จำนวนลูกค้ามีมากขึ้น ข้อมูลลูกจ้าเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ และขั้นตอนการทำงานสลับซับซ้อนขึ้น ธุรกิจจำเป็นต้องจัดหาเทคโนโลยีด้าน IT ที่เหมาะสมมาสนับสนุน ดังนี้

1. Hardware ประกอบด้วย

   - แบบ Client/Sever หรือ Host-Based

   - Network and Remote Access

   - The Size of the Application

2. Software ประกอบด้วย

   - Client/sever หรือ Host-Based Software

   - Information Management การใช้ระบบจัดการฐานข้อมูลของโปรแกรม

   - Integration ความสามารถในการเชื่อมโยงกับโปรแกรมหรือระบบอื่นขององค์กร และความยากง่ายในการทำงาน

   - Configurability การปรับเปลี่ยนองค์ประกอบของระบบสามารถทำได้หรือไม่ระดับใด และใครเป็นผู้ทำ

    

     ปัจจุบันการดำเนินธุรกิจอยู่ในรูแบบ E-Business CRM จึงมีการพัฒนาเป็น eCRM ซึ่ง

ต้องรวมถึง Internet และ Intranet ในการปฏิบัติงานที่เป็นมาตรฐานไว้ด้วยกัน Software CRM จะสนับสนุนการทำงาน 2 ส่วน ได้แก่ ส่วนปฏิบัติงาน (Operatinal) และการวิเคราะห์ (Analytical) ทั้ง 2 ส่วนจะทำงานประสานกัน โดยอาศัยข้อมูลจากมาร์ทข้อมูล (Data Mart) คลังข้อมูล (Data Warehouse) และเหมืองข้อมูล (Data Mining)

ความสำเร็จของCRM ประกอบด้วยปัจจัยดังนี้

1. ผู้บริหารระดับสูงต้องสนับสนุนและให้ความร่วมมืออย่างใกล้ชิด

2. ตั้งวัตถุประสงค์และเป้าหมายของการนำมาใช้งานที่สามารถประเมินได้

3. ต้องกำหนด Business Process ให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์

4. กำหนดลักษณะของตลาดกลุ่มลูกค้า และคู่แข่งขัน

5. ประเมินผลประสิทธิภาพของพนักงาน

6. ประเมินความสามารถขององค์กรว่า จะปรับเปลี่ยนการทำงานในส่วนใดบ้าง

7. ทำการวิเคราะห์และ Reengineer ใน Process ที่ไม่สามารถปรับเปลี่ยนการทำงานให้เหมาะสมได้

8. ให้พนักงานมีส่วนร่วมและรับรู้แผนงาน

9. เลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสม

10. Implement ในเรื่องที่จะทำให้ธุรกิจก้าวเร็วก่อน

11. หา Solution ที่เหมาะสม

12. ทำ Plan Implementation

13. Implement ร่วมกับบริษัทที่ขายระบบ

14. ทำการ Monitor เพื่อตรวจสอบระบบตลอดเวลา

ข้อผิดพลาดของการ Implement CRM

1. ผู้บริหารระดับสูงไม่สนับสนุนและให้ความร่วมมือ

2. ไม่สามารถเปลี่ยนวัฒนธรรมหรือ Business Process ขององค์กรให้สอดคล้องกับแผนงาน

3. ผู้บริหารและผู้เกี่ยวข้องไม่เข้าใจความหมายของ CRM ต่อองค์กร

4. ในส่วนของการทำงานแบบอัตโนมัติ ไม่ควรปล่อยให้หน้าที่ของระบบเพียงฝ่ายเดียวที่จะแก้ไขปัญหา ควรวางหลักเกณฑ์ให้ถูกต้องตั้งแต่วันแรกของการใช้งาน มิฉะนั้นจะเกิดความผิดพลาดกระจัดกระจายและสร้างปัญหาตามมาอย่างต่อเนื่อง

Enterprise Resource Planning: ERP

     หมายถึง การบริหารจัดการภายในองค์กร เนื่องจากมีการแข่งขันกันที่สูง องค์กรต่างๆจึงต้องมีการพัฒนากระบวนการและข้อมูลทั้งหมด ในองค์กร เพื่อที่จะได้มีศักยภาพในการแข่งขันมากขึ้น โดยจะมีการนำอินเทอร์เน็ตเข้ามามีบทบาทในโซ่อุปทาน (Supply Chain) โดยเป็นแหล่งจำหน่ายสินค้าที่ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคโดยตรง โดยการผลิตตามความต้องการของลูกค้า ซึ่งจะมีการติดต่อระหว่างสายการผลิตไปจนถึงช่องทางจำหน่ายทั้งนี้เพื่อที่จะ ลดขั้นตอนใน Supply Chain จะทำให้ลดค่าใช้จ่ายในกระบวนการผลิต ซึ่งจะต้องมีการปรับเปลี่ยนกระบวนการการผลิตดังนี้

     •  การพัฒนารูปแบบของการดำเนินงานในโรงงาน

        โดยจะมีการนำเอา e-Manufacturing เข้ามาใช้ในโรงงานนั้นจะช่วยในเรื่องของการผลิตสินค้าเพื่อเก็บไว้ในคงคลัง, จัดมาตรฐานของหน้าบ้าน และการจัดการบำรุงรักษาเครื่องจักร มีประสิทธิภาพขึ้น ดังนี้

- การจัดเก็บสินค้าคงคลังให้ได้คุณภาพสูง

- การจัดการสินทรัพย์, การจัดหาวัตถุดิบ และการบำรุงรักษา

     •  การนำเอาอินเทอร์เน็ตมาใช้ในโรงงานอุตสาหกรรม

        อินเทอร์เน็ตนั้นได้เข้ามามีส่วนในการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้ซื้อ สินค้า ผู้ซื้อสามารถสั่งซื้อของได้เพียงปลายนิ้วคลิก และยังสามารถเลือกรูปแบบตามความต้องการได้ นอกจากเป็นเครื่องมือในการซื้อและแหล่งข้อมูลที่สำคัญ แล้วนั้นยังทำให้ธุรกิจนั้นเคลื่อนไปอย่างรวดเร็วด้วย สำหรับผู้ผลิตแล้วการที่มี e-Business อย่างเดียวนั้นคงจะไม่สามารถทำงานได้ดีหากปราศจากโซ่อุปทานที่เป็นมืออาชีพ และสินค้าที่มีคุณภาพและมีชื่อเสียงระดับโลก เพื่อที่จะผลิตสินค้าให้เป็นที่พอใจของลูกค้า การที่มีสินค้าเพียงเก็บไว้ในคงคลังนั้นคงไม่พอแล้ว สำหรับตลาดที่มีการแข่งขันสูงในตอนนี้

     •  กลยุทธ์ในการนำความขัดแย้งออกจากวิสาหกิจ

        ลักษณะของกลยุทธ์ทาง e-Manufacturing เป็นอย่างไร ลองดูเรื่องสั้นนี้ที่จะช่วยให้มีความเข้าใจมากขึ้น เรื่องนี้เป็นเรื่องราวของลิมิตสวิตช์ (Limit Switch) ซึ่งเป็นเพียงแค่สวิตช์ปิดเปิดธรรมดาที่มีแขนยื่นออกมา ตัวลิมิตสวิตช์ จะอยู่ติดบนสายพาน ในแต่ละครั้งที่วัตถุมาบนสายพาน มันจะผลักตัวแขนออกไปทางหนึ่งซึ่งหมายถึงสวิตช์กำลัง เปิด อยู่ และเมื่อกล่องผ่านไปตัวแทนก็จะตีกลับมาที่เดิม

ประวัติ

     แนวคิด ERP เริ่มในยุคปี ค.ศ. 1990 ที่ประเทศสหรัฐอเมริกา จุดกำเนิดเริ่มแรกของ ERP มาจากแนวคิดของการพัฒนาระบบการบริหารการผลิตรวม (Material Requirement Resource Planning / Manufacturing Resource Planning, MRP System) ของอุตสาหกรรมการผลิตในอเมริกา โดยคำว่า ERP และแนวคิดของ ERP นั้นก็พัฒนามาจาก MRP ในที่นี้จะทำการอธิบาย ความเป็นมาของ MRP โดยย่อว่ามีความเป็นมาอย่างไร และทำไมจึงพัฒนามาเป็น ERP ได้ ซึ่งจะช่วยให้สามารถเข้าใจความหมายของ ERP ได้ดียิ่งขึ้น และตัวแนวคิด ERP เองก็ยังมีวิวัฒนาการอยู่ จาก ERP ก็จะเป็น Extended ERP และจะพัฒนาไปเป็น Next Generation ERP ต่อไปในอนาคต

     2.1 กำเนิดของ MRP แนวคิดMRPเกิดขึ้นครั้งแรกที่อเมริกาในยุคต้นของ ทศวรรษ 1960 ในช่วงแรก MRP ย่อมาจาก Material Requirement Planning (การวางแผนความต้องการวัสดุ) เป็นวิธีการในการหาชนิดและจำนวนวัสดุที่ต้องใช้ในการผลิตตามตารางเวลาและ จำนวนสินค้าที่ได้วางแผนโดย MPS (Master Production Schedule)

     2.2 Closed Loop MRP ย่างเข้ายุคปี ค.ศ. 1970 MRP ได้รับการพัฒนาให้มีความสามารถในการป้อนกลับข้อมูลการผลิตจริงใน shop floor นอกจากนั้นยังเพิ่มแนวคิดเรื่อง การวางแผนความต้องการกำลังการผลิต (capacity requirements planning)

     2.3 การพัฒนาไปสู่ MRP II จากความสำเร็จของ Closed Loop MRP ก็เกิดการพัฒนาต่อยอดขึ้นเป็น MRP II ในยุคปี ค.ศ. 1980 (โดย MRP ใหม่นี้ย่อมาจาก Manufacturing Resource Planning) ซึ่งได้รวมการวางแผนและบริหารทรัพยากรการผลิตอื่นๆ นอกจากการวางแผนและควบคุมกำลังการผลิต และวัตถุดิบการผลิต เข้าไปในระบบด้วย

     2.4 จาก MRP II ไปเป็น ERP MRP II เป็นแนวคิดที่ใช้ในอุตสาหกรรมการผลิต ERP ได้ขยายแนวคิดของ MRP II ให้สามารถใช้ได้ทั้งองค์กรของธุรกิจที่หลากหลาย โดยการรวมระบบงานหลักทุกอย่างในองค์กรเข้ามาเป็นระบบเดียวกัน

คำจำกัดความ

     การวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP) เป็น การนำระบบงานทุกอย่างในองค์กรมาทำการเชื่อมโยงเข้าด้วยกันและมีการนำ ข้อมูลจากทุกแผนกงานต่างๆนั้นนำมาใช้ร่วมกันเพื่อให้การดำเนินงานมี ประสิทธิภาพมากขึ้น และมีผู้ที่ได้ให้ความหมายหรือคำนิยามเกี่ยวกับการวางแผนทรัพยากร องค์กรไว้ดังต่อไปนี้

     การวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP) โดย การมุ่งเน้นที่จะปรับปรุงระบบการดำเนินงานและการพัฒนาบุคลากรขององค์กร เพื่อให้องค์กรมีขีดความสามารถในการแข่งขัน ซึ่งเป็นการผสานกลยุทธ์ทางธุรกิจ เทคโนโลยี และบุคลากรเข้าด้วยกันเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการดำเนิน งาน(ธงชัย สันติวงษ์ , http://www.nationejobs.com/ask/guru_t2_thai.asp?askno=1066)

     วิธีการที่องค์กรนำมาใช้เพื่อเป็นเครื่องมือที่จะนำมาสู่การจัดการที่จะ ให้เกิดมูลค่าสูงสุด (Value Chain) ใน องค์กรโดยจะมีการติดตั้งซอฟต์แวร์เพื่อใช้ในองค์กรทั้งหมด ดังนั้นจึงทำให้หน่วยงานทุกหน่วยงานในองค์กรสามารถเข้าถึงข้อมูลที่จัดเก็บ อยู่ในฐานข้อมูลอันเดียวกันได้ อาทิเช่น คำสั่งซื้อ (Sales Order) ที่เกิดขึ้นมาหนึ่งคำสั่งจะมีผลต่อหน่วยงานอื่นๆโดยอัตโนมัติอาทิเช่น โรงงาน (Manufacturing) , คลังสั่งซื้อ (Inventory) , จัดซื้อ (Procurement) , อินวอยซ์ (Invoice) , ลงบัญชี (Financial ledger) เป็นต้น (http://www.IeaTth.com/Csgroup)

     ทุกสิ่งทุกอย่างภายในองค์กรที่ทำให้เกิดผลผลิตขององค์กรได้ สามารถสร้างมูลค่าเพิ่มในสิ่งที่เราทำได้ เช่น การบริการ, การผลิต ที่เราจะเข้าไปแปรสภาพให้ได้มูลค่าเพิ่ม และเราจะจัดการวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP) นี้อย่างไรนั่นเอง การวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP) นี้จำเป็นจะต้องเชื่อมโยงกับซอฟต์แวร์ เพื่อให้การเชื่อมโยงสามารถนำไปจัดการกระบวนการต่างๆ ได้ เช่น เพื่อซื้อวัตถุดิบเข้ามา, การรับคำสั่งของลูกค้าให้ถูกต้อง, ส่ง มอบสินค้าในเวลาที่ต้องการ ฯลฯ ซึ่งกระบวนการเหล่านี้จะต้องนำคิดเป็นต้นทุน จัดทำเป็นบัญชี โดยการใช้ซอฟต์แวร์เพื่อให้ข้อมูลต่างๆ เชื่อมโยงกันทั้งองค์กร และเป็นข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำ และประสานกันเป็นหนึ่งนั่นเอง (ปรีชา พันธุมสินชัย , 2547)

     ระบบสารสนเทศในองค์กรวิสาหกิจที่สามารถบูรณาการ (Integrate) รวมงานหลัก (core business process) ต่างๆในบริษัททั้งหมด ได้แก่ การจัดซื้อจัดจ้าง,การผลิต,การขาย,การบัญชี และการบริหารบุคคล เข้าด้วยกันเป็นระบบที่สัมพันธ์กันและสามารถเชื่อมโยงกันอย่างทันทีทันใด (real time) (อิทธิ ฤทธาภรณ์ และ กฤษดา วิศวธีรานนท์, 2547:7)

ภาพแสดงการนำระบบงานทุกอย่างในองค์กรมาทำการเชื่อมโยงเข้าด้วยกัน

รูปแบบ

     ERP (Enterprise Resource Planning) สามารถจัดการ Transaction Cycle ได้หมดดังนี้

     - Expenditure

     - Conversion

     - Revenue

     - Financial

     ERP เป็น Software ที่ใช้ในการ Manage ได้ทั้งองค์กร โดยที่มี common Database เก็บข้อมูลทุกอย่างไว้ที่เดียวกัน เพื่อป้องกันความซ้ำซ้อนของข้อมูล ทำให้มีประสิทธิภาพ มีการ Share ข้อมูลสูงสุด โดยแต่ละส่วนสามารถดึงข้อมูลส่วนกลางที่ตัวเองสนใจมาวิเคราะห์ได้ และ สามารถที่จะ Integrate ได้หมดไม่ว่าจะเป็น Marketing Manufacturing Accounting และ Staffing

     ก่อนที่จะมีระบบ ERP นั้น เดิมในวงการอุตสาหกรรมประมาณช่วงทศวรรษ 1960 ได้มีการนำเอาระบบคอมพิวเตอร์เข้ามาช่วยในส่วนของการผลิตทางด้านการคำนวณ ความต้องการวัตถุดิบที่ใช้ในการผลิต หรือที่เรียกเป็นทางการว่าระบบ Material Requirement Planning ( MRP ) ก็คือเราจะใช้ระบบคอมพิวเตอร์เข้ามาช่วยในการบริหารและจัดการในส่วนของวัตถุ ดิบหรือ Material ที่ใช้ในการผลิตเท่านั้น ต่อมาในช่วงประมาณทศวรรษ 1970 ระบบการผลิตในอุตสาหกรรมมีความซับซ้อนเพิ่มมากขึ้นจึงมีการนำเอาระบบ คอมพิวเตอร์เข้ามาช่วยในส่วนของการผลิตในด้านของเครื่องจักร ( Machine ) และส่วนของเรื่องการเงิน ( Money ) นอกเหนือไปจากส่วนของวัตถุดิบ ซึ่งเราจะเรียกระบบงานเช่นนี้ว่า Manufacturing Resource Planning ( MRP II )

     จากจุดนี้เราพอจะมองเห็นภาพคร่าวๆ ของการนำเอาระบบคอมพิวเตอร์เข้ามาช่วยในการบริหารงานในอุตสาหกรรมได้ ดังที่มีผู้เชี่ยวชาญทางด้านการจัดการหลายท่านได้กล่าวไว้ว่า ระบบ MRP นั้นจะเข้ามาช่วยในการจัดการทางด้าน Material ส่วนระบบ MRP II นั้นจะเข้ามาช่วยในการจัดการใน M อีกสองตัวนอกเหนือจาก Material ก็คือ Machine และ Money ซึ่งระบบ MRP II ที่ชื่อ TIMS ของประเทศนิวซีแลนด์ จะมีเมนูหลักของ Module 3 Modules หลักด้วยกันคือ Financial Accounting , Distribution และ Manufacturing และใน Module ของ Manufacturing จะมีส่วนของ MRP รวมอยู่ด้วย

     จะเห็นได้ว่าในการนำเอาระบบ MRP II เข้ามาช่วยในองค์กรหนึ่งๆ นั้น จะยังไม่สามารถซัพพอร์ตการทำงานทั้งหมดในองค์กรได้ นี่จึงเป็นที่มาของระบบ ERP ซึ่งจะรวมเอาส่วนของ M ตัวสุดท้ายก็คือ Manpower เข้าไปไว้ในส่วนของระบบงานที่เรียกตัวเองว่า ERP นั่นเอง ดังนั้นระบบ ERP จึงเป็นระบบที่ใช้ในการบริหารงานทรัพยากรทั้งหมดในองค์กร ( Enterprise Wide ) หรือกล่าวอีกอย่างหนึ่งก็คือ ระบบ ERP จะเป็นระบบที่ใช้ในการจัดการ 4 M ซึ่งจะประกอบไปด้วย Material , Machine , Money และ Manpower นั่นเอง ดังนั้นถ้าเราเข้าไปดูที่เมนูหลักของระบบ ERP เราจะพบว่ามีเมนูของทั้ง MRP และ MRP II รวมอยู่ด้วยเพราะ ERP มีต้นกำเนิดมาจากระบบ MRP และ MRP II นั่นเอง

     ERP จะเน้นให้ทำ Business Reengineering เพื่อปรับปรุงระบบให้เข้ากับ ERP ซึ่งจะแบ่ง Function Area เป็น 4 ส่วนหลักๆ คือ

1. Marketing Sales

2. Production And Materials Management

3. Accounting And Finance

4. Human Resource

     แต่ละส่วนจะมี Business Process อยู่ในนั้น ซึ่งจะมีหลาย Business Activity มาประกอบกัน เช่น activity การออก Invoice เป็น Activity แต่ละ Activity จะไปต่อเนื่องกันหลายๆอันออกไปจนกลายเป็น Process ที่เรียกว่า “Computer Order management” ซึ่งจะไปเกี่ยวข้องกับ Functional Area ที่เรียกว่า “Marketing And Sale” Concept หลักๆของ ERP คือ เอาทุกข้อมูลของแต่ละแผนกมา Integrate กัน เพื่อ Share ข้อมูลกัน

ตอบคำถามกรณีศึกษา WAL-MART

1. How is RFID technology related to Wal-Mart's business model? How does it benefit suppliers?

     เทคโนโลยี RFID เกี่ยวพันกับธุรกิจของ Wal-Mart โดยระบบดังกล่าวจะช่วยให้บริษัททราบถึงการเดินทางของสินค้าได้ทุกระยะ ตั้งแต่โรงงานของ Suppliers จนถึงศูนย์กระจายสินค้าของห้าง และเมื่อใดที่สินค้าถูกหยิบออกจากชั้น RFID ก็จะส่งสัญญาณเตือนไปยังพนักงานให้นำสินค้ามาเติมใหม่ ทำให้ Wal-Mart ไม่จำเป็นต้องสต็อกสินค้า แต่สามารถสั่งให้ Suppliers มาส่งของได้ทันที รวมทั้งช่วยประกันว่าสินค้ามีวางจำหน่ายตลอดเวลา และประโยชน์ที่สำคัญอีกประการหนึ่งก็คือ จะช่วยลดปัญหาการโจรกรรมสินค้า และปลอมแปลงสินค้าได้อีกด้วย
     นอกจากนี้ RFID ยังมีประโยชน์ต่อ Suppliers ของ Wal-Mart คือ ทำให้ Suppliers รู้ว่าสินค้าของตนถูกเคลื่อนย้ายจากคลังสินค้าไปยังร้านจำหน่าย และ Wal-Mart เหลือสต็อกสินค้าอยู่เท่าใด ทำให้ Suppliers สามารถส่งสินค้าไปขายยัง Wal-Mart ได้ทันที ทำให้ Wal-Mart ไม่เกิดปัญหาการขาดสต็อก และ Suppliers มียอดขายสินค้าได้มากขึ้น

2. What management, organization, and technology factors explain why Wal-Mart suppliers had trouble implementing RFID systems?

     Suppliers ของ Wal-Mart มีความยากลำบากในการทำให้ระบบ RFID ประสบความสำเร็จมีสาเหตุมาจากเทคโนโลยี RFID ยังอยู่ระหว่างการพัฒนา ต้นทุนยังแพง ธุรกิจ Suppliers รายเล็กที่ขายสินค้าราคาต่ำ จะมีต้นทุน RFID ต่อหน่วยแพงกว่าธุรกิจ Suppliers ที่ขายสินค้าขนาดใหญ่ ราคาสูง

3. What conditions would make adopting RFID more favorable for suppliers?
     

     เงื่อนไขที่ทำให้การพัฒนา RFID เป็นที่ชื่นชอบของ Suppliers ของ Wal-Mart มากขึ้นคือ เมื่อเทคโนโลยี RFID มีการพัฒนาอย่างเต็มที่ ทำให้ต้นทุนต่อหน่วยต่ำลง

4. Should Wal-Mart require all its suppliers to use RFID? Why or why not? Explain your answer.
    

     Wal-Mart ต้องการให้ Suppliers ทั้งหมดใช้ RFID เนื่องจากระบบนี้ทำให้การบริหารจัดการเรื่องสต็อกสินค้าได้ดี ลดการขาดแคลนสต็อกสินค้าที่ขายได้มากขึ้น Suppliers จะรู้ข้อมูลการสต็อกสินค้าของ Wal-Mart และส่งสินค้าให้ทันทีเมื่อขาด ส่งผลทำให้ Wal-Mart มียอดขายสินค้ามากขึ้นด้วย